Претензионный порядок Dogerra

1. Назначение

Документ определяет канал и порядок внесудебного урегулирования требований, не ограничивая императивные права потребителей.

2. Каналы

Юридически значимые обращения направляются:

• адрес электронной почты: legal@dogerra.world;
• почтовый адрес: 636000, Россия, Томская обл., г. Северск, пр-кт Коммунистический, д. 38, кв. 7.

Для финансовых документов и поддержки могут использоваться дополнительные адреса, если они прямо опубликованы Dogerra.

2.1. Специальные пути

Вид обращения	Канал	Порядок
Договорные, платёжные и иные общие претензии	legal@dogerra.world, почтовый адрес	настоящий документ
Запросы субъектов персональных данных (сведения об обработке, исправление, возражение, прекращение обработки, отзыв согласия)	legal@dogerra.world	Политика обработки персональных данных, раздел «Права субъекта»; сроки — по 152-ФЗ
Претензии правообладателей: фотографии, тексты, документы, логотипы, базы данных и иные объекты исключительных прав	страница https://dogerra.world/ru/rights, rights@dogerra.world	отдельный порядок для правообладателей, опубликованный на странице /ru/rights

Обращение, направленное не по тому каналу, не игнорируется: Dogerra передаёт его в соответствующий порядок и сообщает об этом заявителю. Срок рассмотрения по специальному порядку исчисляется в соответствии с этим порядком и законом.

3. Что рекомендуется указать

• ФИО / наименование заявителя;
• адрес электронной почты Аккаунта;
• номер заказа/платежа при наличии;
• существо требования;
• объект спора и его конкретные адреса страниц (URL) или идентификаторы в Dogerra (собака, питомник, фотография, заказ);
• фактические обстоятельства;
• требуемый результат;
• документы, подтверждающие обстоятельства;
• адрес для ответа.

Отсутствие необязательных сведений само по себе не является основанием игнорировать обращение, если заявителя и требование можно определить.

4. Потребители

Для потребителя настоящий порядок является способом урегулирования спора и не ограничивает право на обращение в Роспотребнадзор или суд.

Если закон устанавливает для конкретного требования специальный срок, Dogerra применяет такой срок. В частности, требования, прямо перечисленные в ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», удовлетворяются в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Десятидневный срок не объявляется универсальным сроком для любого вида обращения.

5. Профессиональные Пользователи

Для ИП и юридических лиц претензия рассматривается в течение 15 рабочих дней, если индивидуальный договор не устанавливает иной срок.

Если спор подлежит обязательному досудебному порядку по процессуальному закону, применяются соответствующие требования закона.

6. Фиксация

Dogerra сохраняет:

• дату получения;
• канал;
• заявителя;
• связанный заказ/аккаунт;
• категорию требования;
• исполнителя;
• срок ответа;
• ответ;
• дату исполнения денежных требований при их наличии.

7. Конфиденциальность

Претензии могут содержать персональные данные и документы. Доступ к ним предоставляется только лицам, которым он необходим для рассмотрения спора.